Menu
Bienvenue à Charenton-le-Pont!
Idéalement située aux portes de Paris, Charenton-le-Pont offre un cadre de travail privilégié, alliant dynamisme urbain et qualité de vie. Directement accessible depuis le 12ᵉ arrondissement grâce à la ligne 8 du métro, et en lisière du Bois de Vincennes, la commune bénéficie d’un environnement rare en première couronne, conjuguant proximité immédiate avec la capitale et espaces naturels préservés.
Engagée dans une dynamique de modernisation de l’action publique, elle valorise les parcours professionnels, encourage la mobilité interne et investit dans le développement des compétences, avec une ambition claire : offrir à ses administrés un service public toujours plus performant, accessible et de qualité.
Dans ce contexte porteur, exigeant et stimulant, Charenton-le-Pont poursuit la transformation de sa politique d’accueil et de relation aux usagers et recrute son/sa futur(e) Chef(fe) de projet Gestion de la Relation Usager (GRU), appelé(e) à jouer un rôle clé dans l’amélioration continue du service public rendu.
La Ville de Charenton-le-Pont engage aujourd’hui la phase opérationnelle de transformation de sa relation usager, après un état des lieux structurant mené en lien avec un cabinet en assistance à maîtrise d’œuvre.
Au cœur de cette dynamique, vous pilotez le déploiement d’un guichet unique multi-canal couvrant des services clés (accueil, enfance, petite enfance, voirie, pôle famille), avec un impact direct sur la qualité de service rendue aux usagers à traves le suivi de leurs réclamations de façon continue, en mobilisant les outils numériques et physiques à disposition.
Pour ce faire, vous pilotez la GRU en binôme avec une cheffe de projet support informatique nouvellement arrivée et une équipe de 6 agents d’accueil en cours de constitution.
Inscrit dans le projet de mandat, la GRU constitue un enjeu politique fort, un défi managérial et un levier stratégique unique pour améliorer la qualité du service public, renforcer le lien entre les administrés et les institutions et assurer une accesibilité optimale aux droits et aux services.
Intitulé du poste | Chef(fe) de projet Gestion de la Relation Usager (GRU) |
Direction | Direction Administrative Générale |
Cadre d’emploi | Attaché territorial |
Catégorie statutaire | Catégorie A |
Filière | Administrative |
Positionnement hiérarchique | Sous l’autorité de la Responsable de la direction Administation Générale |
Liaisons fonctionnelles | Ensemble des services municipaux, élus de proximité, partenaires institutionnels |
Lieu d’exercise | Hôtel de Ville |
Temps de travail | 37h40 hebdomadaires, 16 jours de RTT et 25 jous de congés payés |
Pilotage et coordination de la relation usagers
Traitement et suivi des demandes et réclamations
Amélioration continue et qualité de service
Transformation numérique de la relation usagers
Encadrement interne et management transversal
SAVOIRS (connaissances) | |
Environnement territorial | Statut de la FPT, organisation et fonctionnement des collectivités, missions de service public |
Droit des usagers | RGPD, accessibilité, déontologie du service public |
Outils numériques | Logiciels GRU, téléservices, portails citoyens, outils collaboratifs |
Qualité de service | Méthodes d’amélioration continue, enquêtes de satisfaction, indicateurs de pilotage |
SAVOIR-FAIRE (compétences opérationnelles) | |
Gestion de la demande | Qualifier, prioriser, orienter et suivre les demandes et réclamations dans les délais impartis |
Communication écrite et orale | Rédiger des réponses claires et adaptées au public, conduire des entretiens de médiation si besoin |
Pilotage et reporting | Produire des tableaux de bord, analyser les données, synthétiser et rendre compte |
Conduite de projet | Piloter un projet transversal, encadrer une équipe dédiée de 6 agents et animer des groupes de travail inter-services |
SAVOIR-ÊTRE (qualités personnelles) | |
Sens du service public | Engagement, bienveillance, équité de traitement, respect de la confidentialité |
Écoute et empathie | Capacité à désamorcer les tensions, à comprendre et reformuler les besoins des usagers |
Rigueur et organisation | Respect des délais, fiabilité dans le suivi des dossiers, attention portée aux détails |
Esprit collaboratif | Conduite de changement, travail en transversalité, capacité à fédérer et à créer du lien entre les agents et les services |
Adaptabilité | Réactivité face aux situations imprévues, ouverture au changement et aux nouvelles pratiques |
Particularités | Détail |
Rythme de travail | Amplitude horaire d’accueil . Pics d’activité en période de campagnes ou d’événements communaux |
Contraintes | Gestion de situations conflictuelles, nécessité de discrétion professionnelle |
Moyens mis à disposition | Logiciel GRU, poste informatique dédié, téléphone professionnel, accès aux outils métiers des services |
Déplacements | Déplacements ponctuels |
Télétravail | Possible en partie selon règlement de télétravail de la collectivité et à l’issue de la stabilisation du Guichet Unique |
Rémunération | Rémunération statutaire + RIFSEEP, avec possibilité de revalorisation salariale tous les deux ans selon l’évolution de carrière |
Avantages | Comité d’œuvres sociales interne avec groupement d’entraide : tarifs préférentiels cinéma, sorties, parcs Restaurant inter-entreprises à 15 minutes à tarif préférentiel (repas à 5-6€) Accès aux équipements sportifs de la ville : piscine, théâtre, médiathèque, etc. Événements de convivialité : barbecue annuel mai-juin, soirée du personnel en fin d’année Séminaire annuel pour les cadres sur différentes thématiques Politique de formation active et ouverture à la mobilité interne Localisation idéale : métro ligne 8 |
Merci d’adresser votre candidature (CV et lettre de motivation) à :
Vincent NOISETTE
Consultant recrutement
